In een volle zaak op een drukke avond wil je dat je team scherp moet blijven. Juist dan kan er ineens iets misgaan. Er hoeft maar één klein ding voor te vallen en er kan al een incident plaatsvinden in je horecazaak. Een woordenwisseling loopt uit de hand, een gast bedreigt een medewerker of er ontstaat paniek na een ernstig voorval. Op zo’n moment is het belangrijkste hoe jij hierop reageert. Wanneer jij weet hoe je moet optreden, kun je vaak voorkomen dat de situatie groter wordt. Tegelijk wil je ook later geen steken laten vallen. Daarom is het verstandig om te weten welke stappen je moet ondernemen bij een incident in de horeca en hoe je jouw team beschermt. Ontdek hoe jij jouw horecazaak veiliger maakt voor jezelf, je werknemers én je gasten.
Incident in de horeca direct en rustig aanpakken
Bij een incident in de horeca is rust en overzicht te houden de eerste stap. Dat klinkt simpel, maar in een druk restaurant of café is dat erg lastig. Toch helpt juist een kalme reactie om verdere escalatie te voorkomen. Spreek duidelijk, houd voldoende afstand en kijk meteen of gasten of collega’s veilig zijn. Veiligheid in restaurants is nummer één prioriteit. De Nederlandse politie adviseert bij bedreiging om snel contact op te nemen en bij spoed direct 112 te bellen. Ook is het verstandig om bewijsmateriaal, zoals camerabeelden of berichten, te bewaren. Vanuit de Arbowet moet een werkgever bovendien beleid voeren om agressie en geweld te voorkomen of te beperken. Dat betekent dat je niet alleen op het moment zelf moet handelen, maar ook vooraf afspraken binnen jouw zaak nodig hebt.
Hoe reageer je op agressie of bedreiging in de horeca?
Agressie in een horecazaak begint lang niet altijd met fysiek geweld. Het kan ook gaan om schelden, intimideren, dreigen of doelbewust personeel onder druk zetten. Volgens het Arboportaal vallen verbale en fysieke agressie allebei onder agressie en geweld op het werk. Voor jouw team is het daarom belangrijk om signalen vroeg te herkennen. Laat één medewerker het gesprek voeren en voorkom dat meerdere collega’s zich ermee bemoeien; dit verergert de situatie in de meeste gevallen. Wordt de sfeer echt grimmig? Dan is afstand nemen slimmer dan blijven discussiëren.
Veiligheid van personeel en gasten in de horeca verbeteren
Een veilig gevoel ontstaat niet uit zichzelf. Werkgevers zijn volgens de Arbowet verplicht om risico’s rond agressie en geweld in kaart te brengen en maatregelen te nemen. In de praktijk betekent dat dat je duidelijke werkafspraken maakt, medewerkers traint en bespreekt hoe zij moeten handelen bij spanningen. Het Arboportaal adviseert ook om duidelijk te maken dat agressie niet wordt geaccepteerd en om beleid niet alleen op papier te zetten, maar hier ook écht naar te handelen. Dit kunnen afspraken zijn over wie ingrijpt, wanneer iemand de politie belt en waar collega’s elkaar snel kunnen waarschuwen. Ook een gedragscode of duidelijke huisregels kunnen helpen. Daarmee maak je zichtbaar wat in jouw zaak wel en niet acceptabel is. Zo verklein je de kans op een ernstig voorval in jouw horecabedrijf.
Welke stappen zet je na een ernstig voorval in je horecazaak?
Na een ernstig voorval wil je vooral door, maar juist dan is zorgvuldig handelen belangrijk. Controleer eerst of iedereen veilig is en of medische hulp nodig is. Bespreek daarna kort wat er is gebeurd en wie wat heeft gezien. Als er sprake is van bedreiging, mishandeling of vernieling, kan melding of aangifte nodig zijn. De politie geeft aan dat ook bedrijven of organisaties aangifte kunnen doen en dat daarvoor een afspraak via 0900-8844 mogelijk is. Soms wil je daarnaast juridisch advies inwinnen, bijvoorbeeld als een zaak grote gevolgen kan hebben voor jou of een medewerker. In zo’n situatie kan een strafrecht advocaat jou helpen bij dergelijke situaties. Dat hoeft niet bij elk conflict, maar wel als een incident verder gaat dan een vervelende woordenwisseling en echt een strafrechtelijke kant krijgt.
Incidenten in de horeca vastleggen en correct melden
Een melding lijkt soms administratief gedoe, maar goede vastlegging helpt juist om patronen te zien en herhaling te voorkomen. De Rijksoverheid benadrukt dat werknemers agressie en geweld moeten melden bij hun werkgever en dat werkgevers die meldingen goed moeten registreren. Dat geeft inzicht in de aard en omvang van problemen en maakt betere maatregelen mogelijk. Noteer daarom wat er is gebeurd, wanneer het is gebeurd, wie erbij betrokken waren en of er bewijs is, zoals camerabeelden of screenshots. Laat ook medewerkers hun eigen waarneming opschrijven, zolang die nog vers in het geheugen zit. Zo bouw je een duidelijk dossier op. Dat is nuttig voor interne evaluatie, maar ook als later blijkt dat melding of aangifte nodig is. Een goed vastgelegd incident in de horeca blijft daardoor niet hangen in losse verhalen.
Zo voorkom je nieuwe incidenten in jouw horecazaak
Voorkomen is in de horeca nooit waterdicht, maar je kunt de kans wel kleiner maken. Kijk daarom verder dan alleen het incident zelf. Was er te weinig personeel op de vloer, ontbrak er sturing of werd grensoverschrijdend gedrag te laat herkend? Het Arboportaal adviseert om agressie bespreekbaar te maken in werkoverleggen en functioneringsgesprekken. Dat is slim, want een team dat weet wat het moet doen, reageert sneller en zekerder. Evalueer dus na elk voorval kort met elkaar. Pas waar nodig werkafspraken aan en oefen lastige situaties. Denk ook aan de inrichting van jouw zaak: zichtlijnen, een rustige uitgang en goede communicatie tussen vloer en bar helpen vaak al veel. Zo wordt een lastig moment niet alleen afgehandeld, maar ook gebruikt om jouw horecazaak veilig te houden.
Over de auteur
