Als restauranteigenaar heb je er vrijwel zeker al mee te maken gehad: een slechte review van een klant. Iemand had een mindere ervaring en heeft hierover geschreven op internet. Dit is natuurlijk nooit leuk, want je doet er alles aan om het de klant naar wens te maken. Maar wat kun je het beste doen als je een slechte review ontvangt? Kan je het beter zo laten of ga je er op reageren? En hoe moet je er op reageren? En wat doe je als je je concurrent verdenkt van het achterlaten van slechte beoordelingen? Schakel je dan een advocaat in? Wij geven je een aantal tips, want goed omgaan met slechte recensies is belangrijker dan je misschien denkt.
Probeer altijd te reageren op een review
Als eerste willen we je meedelen dat een slechte review niet meteen het einde voor je restaurant is. Sterker nog, mensen vinden het ongeloofwaardig als een restaurant alleen maar goede reviews heeft. Daarom heb je ook slechte reviews nodig, hoe raar dit ook klinkt. Maar hoe moet je hier nou precies op reageren? Het is in ieder geval belangrijk dát je reageert. Een onderzoek van Tripadvisor heeft aangetoond dat 94% van de gebruikers de reactie van de eigenaar van het restaurant leest. 65% van de gebruikers geeft aan dat een goede reactie van het restaurant de indruk verbetert, ondanks de slechte review. Het geeft aan dat de eigenaar zich de kritiek aantrekt en bereidt is er alles aan te doen om zijn gasten een mooie ervaring te bieden.
Blijf netjes en beleefd
Begin je reactie altijd met het bedanken van de gast dat hij een beoordeling heeft achtergelaten. Bedank hem ook voor zijn komst naar jouw restaurant. Zo kom je als restaurant gastvrij en beleefd over. Je hoeft niet uitgebreid te reageren, maar probeer wel ieder punt van kritiek even kort aandacht te geven. Herhaal daarom de punten die de klant aanhaalt en reageer hier vervolgens op. Dit laat zien dat je goed luistert en zijn aandacht hebt. Reageer altijd positief, beleefd en vooral professioneel. Hoe zeer je het misschien ook oneens bent met de beoordeling. Merk op dat wat de klant ervaren heeft een uitzondering is, zodat toekomstige gasten weten dat dit niet vaker voorkomt. Biedt ook altijd je excuus aan. Vergeet ook niet dat er in veel slechte beoordelingen ook wat positieve punten zitten. Leg hier dan ook de focus op. Bedank de gast hiervoor en eindig altijd met deze positieve punten.
Hoe ga je om met onterechte slechte reviews?
Helaas kan je ook te maken krijgen met onterechte slechte reviews. Sommige concurrenten proberen namelijk andere restaurants een slechte naam te geven door hen op hun website een slechte review te geven, zonder dat ze er ooit zijn geweest. Dit is zeer onwenselijk en zelfs strafbaar. Denk je dat jouw concurrent(en) slechte reviews achterlaten? Schakel dan een advocaat in. Samen kunnen jullie de strijd aangaan om jouw naam te zuiveren. Want (veel) slechte reviews kunnen jouw goede naam beschadigen en klanten weghouden.
Over de auteur
